Atrasos no reembolso ao consumidor refletem crise no setor varejista
Segundo pesquisa recente do Reclame Aqui, canal de reclamações de consumidores contra empresas, houve uma mudança significativa no perfil dos problemas enfrentados pelos compradores nos últimos anos.
Em 2018, 2019 e 2020, a principal reclamação foi o atraso na entrega, seguido de devolução do pagamento (quando o cliente não recebia a mercadoria e acabava cancelando a compra).
No entanto, em 2021, 2022 e início de 2023, os reembolsos de pagamentos se tornaram a principal reclamação. Segundo Edu Neves, presidente do Reclame Aqui, em 2021, as restituições de pagamentos foram em grande parte relacionadas a serviços de entrega. “Foi o segundo ano da pandemia, ainda com expansão das entregas de alimentos que, se não acontecessem, eram canceladas”, diz Neves.
Desde o ano passado, porém, o problema se expandiu para além dos serviços de entrega e afetou o varejo como um todo. “Em geral, os lojistas estão demorando mais para reembolsar os clientes que cancelam compras online”, diz Neves, lembrando que, de acordo com o CDC (Código de Defesa do Consumidor), os compradores têm sete dias para cancelar uma compra feita online, contados a partir do recebimento do produto.
A demora nas restituições, segundo o presidente do Reclame Aqui, se deve à pouca disponibilidade de crédito para o lojista, que enfrenta aperto no caixa. A arriscada operação de crédito, conhecida como “saque” no Brasil – a mesma operação que provocou a crise na Americanas, em que o varejista faz um acordo com o banco para que o banco pague o fornecedor em seu nome em troca do pagamento de juros – está no cerne da questão.
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“Caso a venda seja revertida, o banco obriga o lojista a liquidar a operação de antecipação e fazer uma nova com juros mais altos. Alternativamente, o banco obriga o lojista a trocar aquele recebível por outro, o que pode ser difícil quando as vendas estão baixas ”, diz Edu Neves.
Isso é o que leva a atrasos na devolução do dinheiro ao consumidor, diz. Segundo Neves, os clientes reclamam quando já passou mais de um mês e o reembolso não foi processado. “Muitas vezes, o cliente acaba esperando 60 dias pelo reembolso no cartão de crédito”, diz. Se o pagamento foi feito via Pix, meio de pagamento popular no Brasil, a demora é ainda pior para o consumidor. “Essa forma de pagamento tem crescido em popularidade devido aos descontos de até 15%, mas em caso de devolução é pior para o consumidor porque o dinheiro já saiu da conta e vai demorar mais para voltar”.
O número de reclamações no Reclame Aqui aumentou 88% no ano passado, chegando a 6,4 milhões de reclamações. Segundo Neves, esse aumento se deve ao fato de os consumidores estarem mais conscientes e conectados, buscando seus direitos. As categorias mais reclamadas no ano passado foram meios de pagamento, telecomunicações, varejo, serviços de entrega, marketplaces e mídias sociais.
Segundo Izis Ferreira, economista da Confederação Nacional do Comércio (CNC), o momento das restituições pode impactar em maior ou menor grau o fluxo de caixa do lojista. “Desde o ano passado, a inflação pressionou o fluxo de caixa de vários setores, e o crédito mais caro contribuiu para essa pressão”, diz ela. “Mais recentemente, observamos uma desaceleração nas vendas no varejo.
Essa combinação de fatores pode explicar o aumento no tempo de processamento das devoluções”, diz ela. Do ponto de vista do consumidor, Ferreira acredita que os consumidores precisam de seu dinheiro de volta mais rapidamente porque também estão enfrentando orçamentos apertados. “A percepção do consumidor sobre atrasos nas restituições piorou no contexto de altas taxas de juros”, diz ela. Segundo Alberto Serrentino, sócio da Varese Retail, do ponto de vista do varejista, as empresas buscam um crescimento sustentável no e-commerce.
Foto: internet
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